【銷售】10種緊急情況,優(yōu)秀導(dǎo)購必須輕松應(yīng)對(duì)!
發(fā)布者: 超級(jí)管理員 發(fā)布時(shí)間: 2022-10-08 已訪問: 260 次
一個(gè)優(yōu)秀的終端導(dǎo)購要具備“狼性的物種基因”,包括:自信力、理解力、營銷力、取悅力、恒定力,其次要具備8種技能和意識(shí):銷售意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、積極心態(tài)、理智思維、專業(yè)知識(shí)、補(bǔ)償感、成就感、親和力。面對(duì)各種終端銷售可能面臨的情況,優(yōu)秀的店長和導(dǎo)購們都是如何應(yīng)對(duì)的呢?
顧客選好產(chǎn)品,卻因一點(diǎn)差價(jià)放棄一般來說,顧客因?yàn)樽詈蟮囊稽c(diǎn)差價(jià)而放棄簽單主要有三種情況:1、顧客對(duì)價(jià)格比較敏感,以價(jià)格為導(dǎo)向。在價(jià)格不能降低的情況下,一種方法是贈(zèng)送一些小物件或附加服務(wù)以補(bǔ)償顧客的心理落差,另外一種方式是再次講解商品的賣點(diǎn),強(qiáng)化顧客的購買信心。2、顧客覺得面子上有些失衡。在價(jià)格不能降低的情況下,第一種處理方法也是贈(zèng)送禮品或提供附加服務(wù),另外一種方法是通過顧客比較商品的價(jià)格與價(jià)值來突出商品的性價(jià)比,也可以說說“回頭客”對(duì)商品的認(rèn)可。
3、顧客本身就處于一種猶豫的狀態(tài),只不過是有了導(dǎo)火索而增強(qiáng)了放棄的決心。面對(duì)這種情況,應(yīng)該通過問話摸清顧客放棄的原因,挖掘顧客深層次的需求,爭取達(dá)成銷售。顧客說,這個(gè)牌子確實(shí)不錯(cuò),就是太貴如果顧客談到“這個(gè)牌子確實(shí)不錯(cuò)”,說明顧客已經(jīng)在一定程度上認(rèn)可我們的品牌和產(chǎn)品了。在此條件下,我們應(yīng)該與顧客進(jìn)行深入的交流,讓顧客覺得“物有所值”。這時(shí),我們可以從兩個(gè)方面著手:
1、從產(chǎn)品的品牌、文化、歷史、內(nèi)涵等去塑造價(jià)值;
2、從商品的材質(zhì)、工藝、功能、色彩等去塑造價(jià)值。總之,要讓顧客覺得貴得有道理、有理由。“知難而退”與“和氣生財(cái)”是解決這個(gè)問題的兩個(gè)基本原則,那么如何做到讓對(duì)方“知難而退”并能到達(dá)“和氣生財(cái)”呢?
一旦確定了來者是來“打探”消息的(不要誤會(huì)真實(shí)顧客哦),可以采取“遠(yuǎn)距離服務(wù)”。用“多問少說”等表達(dá)出溝通傾向,從而讓對(duì)方意識(shí)到自身的角色,不露聲色地揭穿競爭對(duì)手的身份,又讓對(duì)方有臺(tái)階下。對(duì)方一旦知道你識(shí)破了他的身份,自然會(huì)乖乖走開。這個(gè)過程中不能惡語相向。首先在第一時(shí)間搞清楚顧客退貨的真正原因:
一是競爭對(duì)手的半路殺進(jìn)。針對(duì)這種狀況,銷售人首先要調(diào)整好自己的心態(tài)達(dá)到平和,重新將商品特性講解一遍,強(qiáng)調(diào)顧客所關(guān)注的優(yōu)勢,并可以適當(dāng)?shù)嘏卸ǜ偁幤放撇⒂枰詫?duì)比和回?fù)?,再次建立顧客購買的信心。二是家人的異議或者顧客自身的動(dòng)搖。如果是家人的異議,可以通過再次說服顧客,讓顧客去說服家人,或者可以找出其他家人的異議,提出解除異議的方法,讓顧客帶家人過來也可,給予當(dāng)面處理??梢赃m當(dāng)?shù)匕凳疚覀兊碾y處,但要恰到好處。一是折扣對(duì)于顧客并不一定就是有利的因素,因?yàn)檎劭鄣母叩团c最終價(jià)格的高低是兩層次上的問題,商家完全可以把商品的價(jià)格先拉高,然后再把折扣降低,這樣下來最終價(jià)位不一定會(huì)低。二是即使其他品牌可能并不是加價(jià)后的低折扣,那么平時(shí)定價(jià)那么高銷售,而現(xiàn)在這么低的折扣,其中的價(jià)差如此之大,只能說明其價(jià)格水份太大了。而我們的商品價(jià)差之所以沒那么大,道理也就不言而喻了。要根據(jù)行業(yè)特點(diǎn),品牌的知名度、美譽(yù)度、顧客忠誠度和區(qū)域市場消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、購買偏好三個(gè)方面來綜合考慮。
一般來說,在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者中有一定的群眾基礎(chǔ)的品牌,在價(jià)格上實(shí)行一口價(jià)會(huì)更合適,如果品牌在當(dāng)?shù)厥翘幱诔砷L期階段,那還是實(shí)施品牌折扣更適當(dāng)一些。
再三解釋后顧客對(duì)產(chǎn)品還是不信任“眼見為實(shí)”與“資質(zhì)證明”這兩個(gè)方法應(yīng)該會(huì)起到一定的作用,當(dāng)顧客聽了很多解釋仍然持有懷疑的態(tài)度,可以與廠家技術(shù)部門咨詢一下是否可以采取“物理實(shí)驗(yàn)”或者“化學(xué)實(shí)驗(yàn)”的方法進(jìn)行證明。其次可以拿出一些資質(zhì)證書之類的資料加以佐證。
一般來說,顧客分為“價(jià)格導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值導(dǎo)向型顧客”、“價(jià)值價(jià)格導(dǎo)向型顧客”三種。“只問價(jià)格不問價(jià)值”針對(duì)此類顧客,我們應(yīng)該采取“加減乘除”與“積極引導(dǎo)”的方法留住顧客。
“加減乘除”指的是銷售人員應(yīng)該拿起計(jì)算器幫助顧客算賬,將商品的性能價(jià)格一一分解給顧客,甚至分解到商品使用時(shí)間與付出的對(duì)比,讓顧客明白商品的性價(jià)比;“積極引導(dǎo)”指的是要試圖將顧客的注意力從“價(jià)格”引導(dǎo)到“價(jià)值”中去看商品。當(dāng)顧客這樣說的時(shí)候,銷售人員一定要注意自身的情緒反應(yīng),很多銷售人員聽到類似的話時(shí),在語言、表情、和肢體動(dòng)作上都會(huì)表示出一定的抵抗,從而使顧客產(chǎn)生逆反心理。我們應(yīng)該先調(diào)適好自己的情緒,善意地理解顧客這樣說的原因,在避免引起顧客反感的前提下,提出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢所在,從而建立顧客的正確認(rèn)識(shí)。一進(jìn)門說已經(jīng)多家比較,直接詢問最低價(jià)格根據(jù)具體情況采取不同的方式。如果顧客對(duì)我們的商品已經(jīng)有一定的了解,那么可以結(jié)合顧客的心理價(jià)位,根據(jù)公司給的權(quán)限報(bào)價(jià)。
如果顧客只是了解其他的產(chǎn)品情況,對(duì)我們的產(chǎn)品還是第一次接觸,那么這個(gè)時(shí)候我們還是要以產(chǎn)品為主去引導(dǎo)顧客,側(cè)重于為顧客講解我們產(chǎn)品的信息。當(dāng)然,顧客就是要單刀直入地問價(jià),我們應(yīng)以略有保留公司所給折扣權(quán)限的方式,為顧客提供價(jià)格信息,以免顧客接下來還要“討價(jià)還價(jià)”。
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